MANAJEMEN KANTOR

MANAJEMEN KANTOR

REVIEW

DISUSUN GUNA MEMENUHI PENILAIAN

MATA KULIAH MANAJEMEN KANTOR

Oleh:

Betty Nugrahanti Mawengku

NIM. 14020413060045

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ PROGRAM STUDI DIPLOMA III ADMINISTRASI PERKANTORAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

2014

DAFTAR ISI

Daftar Isi………………………………………………………………………………2

PEMBAHASAN

A.    Peran dan Tanggung Jawab…………………………………………………...3

B.     Penetapan Pedoman dan Prosedur Kantor…………………………………….5

C.     Penanganan Staf  Kantor……………………………………………………...9

D.    Efektivitas Kepemimpinan…………………………………………………..17

E.     Pentingnya Hubungan Baik dengan Pelanggan……………………………...22

Daftar Pustaka

PEMBAHASAN

A. Peran dan Tanggung Jawab

     Seorang manajer kantor mempunyai banyak tanggung jawab dan mengerjakan banyak hal, antara lain;

1.      Perencanaan, yaitu membuat rancangan masa depan.

2.      Pengaturan, yaitu mengidentifikasi dan mengalokasikan sumber daya penting.

3.      Pengambilan keputusan, yaitu meneliti informasi yang relevan dan memilih rangkaian tindakan.

4.      Komunikasi, yaitu memberi dan menerima umpan balik.

5.      Pemberian Motivasi, yaitu menggunakan kemampuan hubungan  masyarakat untuk merangsang produktivitas karyawan.

6.      Tindakan, yaitu menerapkan rencana dan keputusan.

7.      Pengendalian, yaitu membandingkan kinerja dengan rencana.

8.      Evaluasi, yaitu menganalisis hasil dengan usaha, waktu dan biaya.

9.      Kepemimpinan, yaitu menunjukan melalui contoh bahwa tim kantor produktif, professional dan positif.

     Sasaran utama menjadi Perencana Yang Efektif ialah memenuhi tanggung jawab serta memenuhi kebutuhan konsumen dan karyawan secara memuaskan. Berarti harus mengkaji hal yang penting hal-hal yang penting, menentukan arah melangkah, merumuskan sasaran dan merancang rencana jangka pendek dan jangka panjang untuk mencapai tujuan.

     Langkah-langkah untuk menciptakan visi kantor;

a.    Menentukan posisi sekarang.

b.   Menentukan posisi yang ingin dicapai di masa depan.

c.    Mengumpulkan informasi.

d.   Meramalkan kemungkinan kejadian masa depan.

e.    Membuat gambaran masa depan.

f.    Menentukan sasaran yang bisa dicapai.

g.   Menyusun rencana untuk mencapai sasaran.

h.   Mengawasi kemajuan, memperoleh umpan balik, dan membuat penyesuaian.

i.     Mencapai sasaran.

     Perencanaan tidak pernah berhenti. Setiap tahap dalam proses perencanaan membawa semakin dekat dengan kesuksesan.

     Agar dapat membuat rencana secara efektif, harus mempu menetapkan dan mencapai sasaran bagi diri sendiri dan bagi organisasi.

Sasaran; 1. Merupakan pernyataan yang ingin dicapai.

              2. Harus dikembangkan dengan input dari semua pihak terkait.

               3. Bersifat khusus dan bisa diukur.

               4. Menggambarkan kriteria yang digunakan untuk menentukan terpenuhinya

      sasaran.

  5. Biasanya mencakup kerangka waktu penyelesaian, meskipun beberapa

       sasaran berkelanjutan, seperti sasaran bagi karyawan yang menjalankan

      fungsi pemrosesan rutin.

  6. Harus bersifat menantang dan dapat dicapai.

   7. Harus diganti dengan sasaran baru jika kebutuhan pekerjaan berubah atau

      satu proyek tertentu telah selesai.

  8. Harus konsistenn dengan standar kantor.

     Dengan sistem kontrol yang baik, bisa membuat pekerjaan mengalir ke kantor. Ketika memulai satu proyek, membutuhkan satu sistem untuk memastikan proyek tersebut berjalan berdasarkan rencana menuju sasaran.

Sebelum proyek dimulai;

·   Tentukan hasil yang diharapkan.

·   Sebutkan langkah-langkah utama.

·   Tentukan kerangka waktu.

·   Buatlah jadwal.

·   Tentukan sumber daya yang dibutuhkan.

·   Tetapkan titik pemeriksaan.

·   Dapatkan pemahaman dan dukungan dari anggota tim.

Selama pekerjaan dilakukan;

§ Meminta laporan dan berita terbaru dan lengkap.

§ Menindaklanjuti pada titik pemeriksaan tertentu.

§ Memantau motivasi anggota tim.

Setelah pekerjaan selesai;

o Mengevaluasi kinerja dan mengambil tindakan untuk meningkatkan kinerja, jika perlu.

o Menghargai kinerja dan prestasi yang baik.

     Kunci lain untuk menjaga aliran kerja adalah dengan menerapkan manajemen waktu yang efektif. Dimulai dengan mengkaji kebiasaan kerja dan memastikannya sudah produktif mungkin.

     Apa yang terjadi jika karyawan tidak tahu cara mengerjakan tugasnya, tidak bisa mengerjakan tugasnya karena ada sesuatu yang menghambat atau tidak mau mengerjakan tugas mereka?  Mereka menjadi tidak produktif dan mereka melakukan “Korupsi Waktu”. Korupsi waktu adalah hilangnya waktu sehingga merugikan perusahaan.

Korupsi waktu bisa berbagai macam;

1.   Tambahan waktu pada jam istirahat atau makan siang.

2.   Sering ke kamar mandi.

3.   Telepon pribadi yang lama.

B.  Penetapan Pedoman dan Prosedur Kantor

     Setiap kantor membutukan pedoman dan prosedur yang mendukung organisasi tanpa melimpahkan beban berat.

Pedoman dan prosedur yang efektif;

1.   Bersifat realitis dan mudah dimengerti.

2.   Bisa dikembangkan dengan masuk dari karyawan.

3.   Harus disampaikan, dipahami dan diterima oleh karyawan.

4.   Harus fleksibel terhadap revisi ketika alasan bisnis membutukan perubahan.

Beberapa contoh pedoman standar kantor meliputi;

a.    Papan Pengumuman Buletin Wajib (peraturan pemerintah pusat atau pemerintah daerah).

b.   Laporan Belanja Kantor dan Aturan Kepatuhan.

c.    Aturan Berpakaian.

d.   Kehadiran.

e.    Aturan Kerja.

f.    Pencegahan pelecehan Seksual.

     Papan pengumuman Buletin wajib, perusahaan harus menempelkan pemberitahuan tertentu yang diwajibkan oleh hukum dan peraturan pemerintahan pusat dan pemerintah daerah.

Peratuaran oleh pemeritah pusat maupun pemerintah daerah dapat berupa;

1.      Upah Minimum.

2.      Kesetaraan Kesempatan Kerja, dapat meliputi:

a.       Diskriminasi Usia dalam Undang-Undang Tenaga Kerja.

b.      Undang-Undang Warga Negara Penyandang Cacat.

c.       Undang-Undang Kesetaraan Upah.

d.      Undang-Undang Rehabilitasi.

e.       Undang-Undang Hak Sipil.

3.      Undang-Undang Perlindungan Karyawan.

4.      Undang-Undang Cuti Berobat dan Keperluan Keluarga.

5.      Undang-Undang Perlindungan Kesehatan dan Keselamatan Kerja.

     Setiap kantor membutuhkan pedoman laporan pengeluaran kantor. Kantor harus mempunyai standar penagihan pembayaran untuk menjadi pedoman karyawan yang mengadakan pengeluaran berkaitan dengan bisnis. Kontrol yang teliti bisa menambah  kesehatan keuangan organisasi.

Beberapa rekomendasi untuk pengontrol pengeluaran;

·   Semua pengeluaran harus sesuai dengan kebutuhan kantor.

·   Tentukan batas biaya untuk pos tertentu, seperti makan siang kantor, hadiah untuk pelanggan dan pembeli nonrutin.

·   Pusat pembelian persediaan, perlengkapan, teknologi dan biaya perjalanan supaya mendapatkan sejumlah potongan dan menjaga konsistensi perusahaan.

·   Awasi pengguna kartu kredit perusahaan.

·   Semua item yang melebihi batas biaya harus mendapat persetujuan.

     Aturan berpakaian harus menunjukan tugas yang sedang dikerjakan dan karakter bisnis. Karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus berpakaian dengan baik untuk membuat pelanggan merasa sekaligus untuk menunjukkan kesan kompetensi dan keahlian. Aturan berpakaian bisa menjadi persoalan sensitif bagi manajer dan karyawan.

     Secara umum, ketidakhadiran merupakan hari libur yang tidak terjadwal, kecuali untuk hari libur karena;

o   Wisata dan libur yang dibiayai kantor.

o   Cuti melayat.

o   Libur pemilu

o   Ketidak hadiran yang dilindungi hukum misalnya Undang-Undang Cuti Berobat atau keperluan keluarga.

     Secara umum, eratuaran kerja berlaku untuk seluruh karyawan ketika mereka mengerjakan bisnis perusahaan atau ketika mereka menggunakan kendaraan kantor. Meskipun tidak mungkin menyediakan daftar penuh peraturan kerja yang berkaitan dengan perilaku dan kinerja, contoh-contoh larangan berikut ini bisa membantu menentukan peraturan yang bisa diterapkan di kantor;

a.    Menggunakan bahasa kasar dan mengintimidasi aau sikap yang kurangg tepat di lingkungan kantor.

b.   Mengizinkan orang luar menggunakan kendaraan kantor atau property kantor.

c.    Mengubah atau memalsukan laporan kantor dan surat lamaran karyawan.

d.   Bersikap kasar atau mengancam di lingkungan kantor.

e.    Membangkang atau menolak melaksanakan tugas yang diberikan.

f.    Meninggalkan kantor bagian atau lingkungan perusahaan tanpa izin sebelum akhir jam kerja yang dijadwalkan.

g.   Menyalahgunakan, menyelewengkan atau memindahkan dana atau properti kantor tanpa izin.

h.   Memiliki, menyalurkan, menjual, menggunakan atau terpengaruh minuman beralkohol atau obat-obatan ketika bekerja  atau ketika berada di lingkungan kantor.

i.     Menyebarkan atau menyalahgunakan informasi rahasia tentang perusahaan atau pelanggan atau pemasok.

j.     Pelecehan seksual atau kejahatan lain terhadap karyawan dan pemasok.

k.   Tidur ketika bertugas.

l.     Merokok di tempat terlarang atau di tempat-tempat dengan tanda “dilarang merokok”

m. Kinerja yang tidak memuaskan atau kelalaian fatal.

n.   Melanggar peraturan keselamatan, kesehatan atau keamanan.

     Pelecehan adalah segala bentuk periku seksual yang membuat seseorang merasa tidak nyaman, dan bisa berupa;

·      Pria melecehkan wanita.

·      Wanita melecehkan pria.

·      Seseorang melecehkan orang lain dengan jenis kelamin yang sama.

     Jika kinerja seseorang di pengaruhi oleh sikap, tindakan atau bahasa yang tidak menyenangkan secara berulang, di situlah terjadi pelecehan.

Situasi-situai di bawah ini bisa dianggap sebagai pelecehan seksual;

§  Seseorang dibuat merasa bahwa dia harus tunduk atau menerima ajakan seks sebagai syarat menjadi karyawan.

§  Seorang pria memandangi tubuh seorang wanita ketika sedang berbincang.

§  Seseorang dipengaruhi hingga merasa tunduk atau menolak ajakan seks akan mempengaruhi pekerjaan, kemajuan, evalusai atau penugasan.

§  Baju seorang karyawan wanita yang kurang pantas merusak konsentrasi rekan-rekan kerja yang lain.

§  Tindakan seksual dimaksudkan untuk mengganggu kinerja seseorang.

§  Seseorang tersinggung dengan lelucon mesum .

§  Seseorang merasa terintimidasi secara seksual oleh lingkungan kerja.

§  Atasan berkali-kali mengajak bawahannya untuk berkencan.

§  Pujian yang tidak diinginkan dengan nada tambahan berbau seksual yang dilakukan berulang-ulang.

§  Seseorang bersikap ramah, menepuk orang lain di bagian yang membuat orang lain tersebut merasa tidak nyaman.

C.    Penanganan Staf Kantor

     Orang yang dipilih harus dinilai dengan seksama sesuai dengan gambaran kerja tertulis untuk memastikan bahwa dia mempunyai kemampuan dan pengalaman yang memenuhi  persyaratan kerja. Kesuksesan tertinggi organisasi terkait erat dengan kualitas keputusan dalam memperkerjakan orang.

     Enam langkah untuk membantu memperjelas keputusan dalam memperkerjakan orang;

1.      Pelajari deskripsi kerja untuk memastikan bahwa deskripsi tersebut adalah yang terbaru.

2.      Libatkan staf-staf utama untuk memastikan bahwa deskripsi kerja mencemarkan kewajiaban kerja. Tulislah uang deskripsi kerja tersebut berdasarkan masukan.

3.      Siapkan daftar pertanyaan hukum khusus untuk ditanyakan kepada kandidat.

4.      Catatlah jawaban wawancara dalam bentuk skala.

5.      Tentukan kandidat terbaik dengan mempelajari penilaian yang berupa skala.

6.      Buatlah tawaran kerja.

     Harus melindungi hak-hak karyawan dan perusahaan berdasarkan undang-undang EEO (Equal Employment Opportunity) pemerintah pusat yang berlaku. Harus merekrut, menyeleksi, mempekerjakan, memindah, dan member kenaikan jabatan pada karyawan dan mengatur seluruh kompensasi dan program bonus karyawan berdasarkan kualifikasi dan kinerja masing-masing, dengan tidak memandang ras, agama, jenis kelamin, Negara asal, usia, warna kulit, cacat fisik atau mental (atau yang dianggap sebagai kekurangan), status veteran atau veteran cacat.

     Pedoman yang memberikan cara positif untuk memenuhi persyaratan EEO;

a.    Undang-undang EEO sangat rumit dan masih terus diuji dan ditafsirkan. Waspadai perubahannya.

b.   Ciptakan dan pelihara suasana dalam organisasi yang menunjukkan bahwa mengerti tentang kebijakan EEO dan mendukungnya.

c.    Cegah tindakan-tidakan diskriminasi dalam bentuk apa pun oleh siapa pun di kantor. Bahkan kejadian yang seperti sepele bisa membuat orang tidak nyaman dan menimbulkan tuntutan diskriminasi dan penyelidikan lanjut.

d.   Analisis posisi yang di atur untuk memastiakan kualifikasi wajib orang yang akan mengisi posisi tersebut berdasarkan persyaratan kerja yang terpercaya.

e.    Pastikan tidak ada tindakan-tindakan diskriminasi dalam setiap perekrutan.

f.    Carilah kemungkinan ketidakadilan dalam hal gaji, tugas kerja, proyek khusus, pelatihan dan praktis promosi sesuai wewenang lalu perbaikilah ketidakadilan tersebut.

g.   Lakukan upaya untuk mendukung dan membantu wanita kaum minoritas dan orang-orang cacat yang mempunyai kualitas untuk maju dalam perusahaan.

h.   Catatlah semua tindakan disiplin yang diambil dan alasan pemilihan, pemberhentian, pemindahan, kenaikan jabatan atautindakan personal lainnya.

i.     Jangan abaikan karyawan yang tidak memuaskan. Jika seorang karyawan tidak dapat memjalankan tugasnya, berhentikan atau pindahkan dia ke posisi yang lebih sesuai.

     Pengakuan dan pemanfaatan kemampuan dan pengalaman orang lain melibatkan mereka dalam pembinaan hubungan baik, rasa hormat, kepemilikan dan kesetiaan. Semakin tinggi semangatnya, semakin rajin karyawan tersebut bekerja dan hasilnya adalah produktivitas yang meningkat.

     Bisnis menerima banyak keuntungan dengan mengakui dan mendorong keragaman tenaga kerja. Di antara keuntungan-keuntungan tersebut, pertimbangkan 3 dampak ekonomi terbesar berikut ini;

1)      Meningkatkan daya beli.

2)      Mengurangi biaya dengan mengurangi pergantian karyawan

3)      Mendapatkan keuntungan dari produktivitas, kreativitas, dan inovasi seluruh karyawan.

     Deskripsi kerja yang disusun secara professional meliputi kelima elemen berikut ini;

1.   Tujuan kerja.

2.   Tugas karyawan dalam pekerjaan tersebut.

3.   Bagaimana pekerjaan tersebut dilaksanakan?

4.   Hubungan antarmanusia atau ketrampilan pribadi apa yang diperlukan?

5.   Kualitas fisik apa yang penting?

     Setelah menyusun deskripsi kerja, siap menguji calon karyawan dengan kriteria yang sudah ditetapkan. Ikuti saran-saran berikut ini untuk melakukan wawancara yang efektif;

·         Gunakan wawancara telepon untuk mendapatkan informasi dan menyaring kandidat.

·         Tentukan bagian resume yang paling penting untuk posisi yang ditawarkan.

·         Pelajari pengalaman kerja kandidat sebelum menawarkan kesempatan wawancara untuk posisi yang tersedia.

·         Lakukan wawancara di tempat yang bebas gangguan.

·         Ciptakan suasana yang santai. Buatlah kandidat nyaman.

·         Buatlah pertanyaan bebas yang membutuhkan jawaban lebih dari sekedar “ya” dan “tidak”.

·         Gunakan beberapa pertanyaan penilaian diri yang menuntut kandidat untuk menampilkan kemampuan penalaran atau pemecahan masalah.

·         Aturlah situasi hipotesis yang mengharuskan kandidat menunjukan ketrampilan menjelaskan dan menyelesaikan masalah.

·         Galilah pengalaman dan pendidikan kandidat yang berhubungan dengan syarat pekerjaan.

·         Simaklah baik-baik dan ulangi item-item kunci yang dikatakan oleh kandidat.

·         Buatlah catatan di kertas lain selain kertas lamaran atau resume. Ingatlah bahwa semua catatan bisa dijadikan dasar tindakan hukum.

·         Evaluasi semua kandidat dengan criteria yang sama.

·         Ajukan wawancara tambahan dengan kandidat yang paling berpotensi dan bersama pegawai personalia utama yang lain.

·         Periksalah referensi dengan seksama.

·         Buatlah tawaran pekerjaan tertulis untuk kandidat yang paling berpotensi.

     Selam wawancara, bersiaplah untuk membahas informasi tentang pekerjaan dan perusahaan berikut ini;

o  Sejarah perusahaan, termasuk produk dan layanan andalan.

o  Visi dan misi perusahaan.

o  Deskripsi kerja yang menjelaskan kewajiban dan tanggung jawab.

o  Cara dan waktu kinerja akan dievaluasi.

o  Jam kerja, peraturan dan informasi lain mengenai kantor.

o  Informasi kompensasi dan tunjangan kantor.

     Orientasi karyawan yang cermat merupakan kegiatan penting yang juga akan dilakukan sebagai seorang manajer kantor. Seringnya, sikap seorang karyawan terhadap organisasi yang akan dia tempati ditentukan di hari-hari pertamanya.

     Program orientasi harus meliputi hal-hal berikut;

§  Sambutan yang halus.

§  Perkenalan dengan orang-orang penting di kantor.

§  Mempelajari kantor dan gedung, termasuk pintu darurat.

§  Gambaran hal-hal penting seperti jam kerja dan peraturan kerja, tunjangan, prosedur darurat, keselamatan, kebijakan kehadiran, dan lain-lain.

§  Gambaran kewajiban kerja dan syarat minimum kerja.

§  Gambaran pelatihan awal yang akan diterimma karyawan.

§  Waktu bagi karyawan untuk menyesuaikan diri dengan area kerja.

§  Meja atau ruang kerja yang lengkap.

§  Dokumen, seperti buku catatan laba, buku telepon perusahaan, dan lain-lain.

§  Tugas pertama.

Setiap program pelatihan terdiri dari empat langkah;

1.   Tentukan cara mengerjakan tugas.

2.   Perencanaan pelatihan.

3.   Berikan Pelatihan.

4.   Evaluasi pelatihan.

     Banyak manajer kantor yang percaya bahwa masa pelatihan kerja adalah salah satu bentuk pelatihan efektif. Tetapi, masa pelatihan bisa berhasil hanya jika membuat rencana yang baik. Berikut ini yang harus ada dalam program masa pelatihan;

a.    Daftar tugas, standar kinerja, rencana dan materi pelatihan untuk masing-masing tugas.

b.   Pelatihan yang bersedia melatih dan memahami  prinsip-prinsip pelatihan dasar.

c.    Materi tertulis, seperti manual dan buku kerja untuk mencatat apa yang diajarkan.

d.   Waktu yang cukup untuk melatih dengan benar.

e.    Peralatan dan persediaan penting untuk dapat melaksanakan pelatihan kerja yang efektif.

f.    Sarana untuk mengevaluasi pelatihan.

     Seorang manajer yang efekti mengetahui cara melatih dan member bimbingan kepada karyawannya. Bimbingan dan pelatihan mempunyai beberapa kesamaan. Terkadang keduanya saling tumpang tindih.

Penyebab utama;

§  Kurangnya pengetahuan mengenai tanggung jawab kerja.

§  Masalah pribadi karyawan.

Gejala;

o  Kinerja atau masalah perilaku.

Pendekatan yang diharapkan;

·      Bimbingan

·      Pelatihan

     Untuk meningkatkan produktivitas kantor, harus membuat karyawan bangga dengan tugas dan prestasi mereka. Setiap karyawan ingin merasa puas akan kontribusi mereka. Kepuasan berkaitan dengan lima kebutuhan dasar yang ditetapkan oleh psikolog Abraham Maslow, yang mengamati bahwa setiapn orang mempunyai kebutuhan dasar yang sama antara lain;

1.      Kebutuhan bertahan hidup.

2.      Kebutuhan akan rasa aman.

3.      Kebutuhan akan kasih saying.

4.      Kebutuhan akan pengakuan.

5.      Kebutuhan akan aktualisasi diri.

     Sasaran kinerja yang ditetapkan menentukan dua hal;

1.   Pekerjaan yang ingin diselesaikan.

2.   Cara menyelesaikannya.

 Penilaian kinerja memiliki 3 fungsi dasar;

1)   Untuk member umpan balik yang cukup bagi masing-masing karyawan dalam hal kinerja.

2)   Sebagai ajang diskusi empat mata tentang penyesuaian atau perubahan terhadap tujuan kinerja yang ada.

3)   Menyediakan data bagi manajer atau supervisor supaya bisa menilai karyawan, tugas kerja dan kompensasi.

     Penilaian kinerja formal harus dilakukan;

o   Secara teratur dan tertulis.

o   Pada waktu dan tempat yang ditentukan sebelumnya, bebas dari gangguan.

o   Menggunakan dokumen yang bisa di jadikan acuan untuk merangkum kinerja.

o   Terpisah dari tinjauan kompensasi.

o   Dengan tindak lanjut tertulis yang mengurangi semua rencana tindakan yang berasal dari sesi kinerja.

     Delapan langkah menuju penilaian kinerja yang lebih efektif;

1.      Ketika seorang karyawan dipekerjakan atau ditugaskan ke kantor, sediakan deskripsi tertulis mengenai perilaku dan kualitas yang diperlukan untuk tugas tersebut.

2.      Tetapkan sasaran khusus bersama karyawan dan tuliskan kesepakatan tersebut.

3.      Pastikan sasaran tersebut adil dan masuk akal sehingga memudahkan mengevaluasi kinerja karyawan.

4.      Jelaskan bahwa proses kajian kinerja dirancang untuk mengevaluasi cara pencapaian sasaran dan sarana yang digunakan karyawan untuk mencapainya.

5.      Dapatkan kesepakatan dengan karyawan tentang criteria perilaku dan kinerja yang ingin dicapai.

6.      Tetapkan tanggal untuk tinjauan pertama. Pastikan menjadwalkan tinjauan pertama selama masa percobaan yang ditentukan oleh kantor.

7.      Awasi karyawan selama masa tinjauan serta catatlah insiden perilaku yang memengaruhi kinerja karyawan atau menggambarkan pola perilaku.

8.      Jadwalkan penilaian actual jauh sebelumnya untuk memungkinkan karyawan mempersiapkan diri.

     Jika bertanggung jawab atas evaluasi kinerja, ingatlah untuk: berkonsentrasi pada kinerja yang diukur berdasarkan harapan yang dipahami semua pihak.

Beberapa kesalahan umum adalah;

·      Prasangka: hal-hal yang membuat kita cenderung bereaksi yang tidak ada hubungannya dengan kinerja, seperti misalnya gender, suku, agama, pendidikan, latar belakang keluarga, usia, dan lain-lain.

·      Penilaian sifat: terlalu banyak perhatian pada sifat yang tidak berhubungan dengan pekerjaan dan hal-hal yang sulit untuk diukur. Yang termasuk contohnya adalah fleksibilitas, ketulusan, dan keramahan.

·      Penekanan yang terlalu berlebihan pada kinerja yang baik atau kurang baik pada satu atau dua tugas yang bisa menyebabkan kajian yang tidak seimbang atas keseluruhan kontribusi.

·      Mengandalkan kesan dari pada fakta.

·      Membuat karyawan bertanggung jawab atas akibat dari factor-faktor di luar kemampuannya.

·      Gagal menyediakan kesempatan persiapan sebelumnya bagi masing-masing karyawan.

     Karyawan yang bekerja dalam suasana yang santai akan lebih leluasa untuk membahas kekurangan mereka pada saat penilaian. Jika hal ini terjadi, manajer bisa bersikap suportif dengan mengatakan misalnya, “Bagus sekali”. Apa yang bisa kita lakukan untuk memperbaiki situasi ini?”

     Beberapa karyawan mungkin tidak menyadari bahwa mereka gagal memenuhi harapan. Kadang-kadang, mereka merasa bahwa semuanya baik-baik saja karena mereka melihat ada orang lain yang melakukan hal yang sama.

     Sebelum bertindak untuk memperbaiki kinerja yang tidak memuaskan, terlebih dahulu harus meninjau harapan bersama karyawan, Jika karyawan tersebut tidak menyadari harapan ini, mereka harus diberi penjelasan dan mereka harus berkomitmen untuk memenuhinya. Jika harapan itu tidak terpenuhi karena alasan lain, manajer harus terlebih dahulu mempelajari penyebabnya dan menyepakati rencana tindakan perbaikan yang akan dilaksanakan bersama karyawan.

     Harus mengikuti prosedur khusus untuk menangani karyawan dengan kinerja lemah. Langakh-langkah berikut ini perlu diambil ketika kinerja seorang karyawan tidak memuaskan.

o   Langkah 1: Pelatihan

o   Langkah 2: Peringatan Verbal

o   Langkah 3: Peringatan Tertulis

o   Langkah 4: Percobaan

o   Langkah 5: Pemberhentian

     Ketika memutuskan untuk mempekerjakan seseorang sebaiknya ada kecocokan antara pekerjaan dan karyawan.

D.    Efektifitas Kepemimpinan

     Jika mempunyai kemampuan komunikasi yang kuat, akan lebih efektif daripada rekan kerja yang tidak mempunyai kemampuan tersebut. Seorang komunikator yang baik mengetahui apa yang harus dikatakan dan cara mengatakannya secara verbal maupun tertulis, di dalam rapat kecil kantor atau di hadapan banyak orang.

     Kemampuan komunikasi yang efektif akan;

§  Meningkatkan rasa percaya diri, kredibilitas, dan kompetensi.

§  Mengurangi kesalahpahaman dan kebingungan.

§  Menghemat waktu semua orang.

§  Membantu menegosiasikan posisi dalam hal proyek dan anggaran.

     Kemampuan tersebut juga berguna di rumah, dalam organisasi nirlaba dan keanggotaan dalam asosiasi professional.

     Menyimak secara aktif yaitu menunjukan empati kepada pembicara, menghindari penilaian, menyimak fakta, emosi, kebutuhan dan maksud. Kiat berikut ini akan membantu meningkatkan keterampilan menyimak;

a.    Belajar member jeda pada saat berbicara.

b.   Pikirkan sudut pandang orang lain.

c.    Cermatilah tindakan nonverbal.

d.   Jangan menyela.

e.    Carilah maksud sebenarnya dan temukan apa yang tersirat.

f.    Bersikap setuju ketika menyimak.

g.   Ulangi perkataan pembicara untuk memperjelas.

h.   Berhenti berbicara atau diam tetapi memperhatikan.

     Ketika menyimak;

§  Perhatikan apa yang disampaikan orang lain ketika orang tersebut menyampaikan orang lain ketika orang tersebut menyampaikannya.

§  Perhatikan minat dengan mengangguk, kontak mata dan senyum.

     Ketika merencanakan komunikasi;

o  Berfokuslah pada tidak lebih dari tiga poin penting.

o  Komunikasikan informasi teknis dengan menyampaikan ide sederhana terlebih dahulu dilanjutkan dengan ide yang lebih rumit.

o  Buatlah gambaran dengan menggunakan cerita dan contoh nyata yang familier.

o  Gunakan cerita dengan hemat dan tepat.

o  Pahami benar topik.

o  Rencanakan poin-poin yang akan disampaikan dan siapkan argument.

o  Sebutkan keinginan dan jika mendengar kata “Tidak”, mulailah berunding.

o  Pastikan komunikasi menjelaskan kepada orang dengan cara, beriakan manfaat bagi orang lain.

o  Lakukan latihan mental komunikasi dengan menggambarkannya tepat seperti yang diinginkan.

     Umpan balik adalah sarana untuk memperkuat sikap positif atau meminta perubahan atas sikap negatif. Umpan balik harus dilakukan secara diplomatis. Umpan balik harus bersifat khusus dan berguna. Pilihlah kata-kata terbaik supaya pendengar mengerti bahwa sikapnya berpengaruh. Pastikan waktunya tepat, dan sebisa mungkin hindari gangguan. Sampaikan maksud dengan tenang, jelas, dan masuk akal. Ketika memberi umpan balik, pastikan: siap untuk mendengarkan dan menerima.

     Langkah-langkah pemberian umpan balik;

1.   Deskripsikan perilaku.

2.   Berikan informasi nyata berdasarkan pengamatan dan tindakan.

3.   Katakan detail-detail khusus, dengan mengutip contoh-contoh terbaru.

4.   Berfokuslah pada sikap dan informasi yang dapat berubah yang bisa bermanfaat bagi penerima.

5.   Gambarkan dampaknya dan perubahan yang diharapkan.

6.   Gunakan kalimat dengan kata “saya”, bukan “Anda”. Hindari pernyataan kritis dan evaluatif.

7.   Gunakan bahasa tubuh yang tepat dan menenangkan.

     Komunikasi telepon yang efektif. Suara merupakan alat paling penting saat menelpon, karena tidak menggunakan ekspresi wajah atau gerakan tubuh untuk membantu menyampaikan pesan.

     Manajer yang efektif adalah pemimpin tim, yang menyatukan seluruh karyawan untuk mencapai sasaran bersama. Manajer kantor sering bertanggung jawab untuk membentuk sekaligus memimpin tim. Menjaga agar tim selalu mengetahui perkembangan terbaru merupakan salah satu tanggung jawab terpenting sebagai seorang pemimpin tim.

     Perencanaan adalah kunci tim yang efektif dan produktif. Perencanaan yang baik akan menghindarkan tim dari kebingungan dan usaha yang berulang. Tanpa perencanaan yang cermat: waktu, usaha, dan uang sering terbuang percuma.

Tujuh aturan bagi pemimpin tim;

1.   Pastikan sasaran dikomunikasikan dengan jelas dan dipahami.

2.   Berikan kesempatan untuk bertemu dan bertukar ide dengan anggota tim yang lain.

3.   Perlakukan karyawan secara setara dan berilah masing-masing kesempatan untuk member kontribusi.

4.   Jadilah teladan dengan cara mendukung kebijakan dan prosedur perusahaan.

5.   Bersikap konsisten dan positif. Bukan ucapan dengan tindakan.

6.   Tetap bersikap tenang walaupun di bawah tekanan.

7.   Selalu penuhi janji pada semua karyawan.

     Kebanyakan dari kita menghabiskan banyak waktu untuk rapat. Daripada menghabiskan waktu untuk rapat, belajarlah menggunakan rapat tim untuk memberi motivasi dan meningkatkan kretifitas.

     Sebagai besar keputusan melibatkan unsur risiko atau ketidakpastian. Pemimpin yang baik adalah pembuat keputusan yang baik walaupun harus mengambil resiko. Membantu mengembangkan kemampuan pengambilan keputusan, agar menjadi pemimpin yang lebih efektif;

·      Tentukan permasalahannya.

·      Kumpulan fakta.

·      Ujian pilihan.

·      Buatlah keputusan.

·      Sampaikan keputusan kepada pihak yang terlibat langsung.

     Manajer yang baik mengetahui cara menciptakan situasi win-win (sama-sama untung) dan membuat setiap orang bergerak mencapai sasaran. Tetapi untuk mempelajari kemampuan ini butuh kemampuan berkompromi dan mempertimbangkan banyak sudut pandang secara bersamaan.

     Meskipun semua orang sudah menyepakati stu sasaran, perselisihan masih bisa terjadi. Berikut ini tujuh saran untuk menyelesaikan konflik;

1.      Jadwalkan rapat dengan pihak yang terlibat untuk mendiskusikan situasi yang terjadi.

2.      Saat rapat, katakana bahwa ada konflik yang sedang terjadi.

3.      Gunakan pertanyaan “Saya” untuk menghindari tuduhan.

4.      Ajukan pertanyaan yang mengharuskan orang lain membahas situasi yang ada.

5.      Ulangi perkataan lawan bicara, merupakan cara yang baik untuk memastikan bahwa memahami apa yang didengar.

6.      Nyatakan keinginan semua pihak.

7.      Sepakati satu resolusi dan jadwalkan rapat untuk menindaklanjuti situasi tersebut.

     Orang yang sulit bisa bersikap tidak baik, mengganggu, dan sering tidak bisa diatasi dan menyebabkan stress bagi orang-orang di sekitarnya. Jika bisa mengkaji perilaku orang sulit ini dan benar-benar mendengar apa yang mereka katakana, lebih mampu menghadapi kepribadian yang sulit secara lebih efektif.

     Ikuti strategi berikut untuk menghadapi 7 tipe dasar orang yang sulit;

1)   Penyerang

Penyerang berkuasa serta membutuhkan ruang dan waktu untuk melampiaskan kemarahan.

2)   Penyombong

Penyombong juga berkarakter keras, tetapi berbeda dengan penyerang, mereka sering bertindak seperti ahli bidang tertentu.

3)   Pengecut

Pengecut sering menggunakan sindiran tajam kasar atau cara-cara curang untuk mendapatkan yang mereka inginkan.

4)   Korban

Korban bertindak lemah dan kalah, serta sering mengeluh.

5)   Penentang

Penentang biasanya mencurigai orang yang berwenang dan yakin bahwa opini mereka paling benar.

6)   Serba Setuju

Orang yang serba setuju ingin disenangi dan selalu menawarkan diri untuk mengerjakan apapun yang disuruh.

7)   Tidak Tanggap

Orang yang tidak sanggup sering menarik diri. Biasanya sulit mendapatkan komitmen positif dari mereka.

     Perubahan adalah sesuatu yang tidak bisa dihindari. Sebagai manajer, harus siap membantu orang lain menerima dan menyesuaikan diri dengan perubahan. Perubahan sering menimbulkan ketakutan mendasar seperti kehilangan kendali, ketidakpastian, kejutan dan keharusan mengerjakan lebih dari satu tugas. Tetapi perusahaan bisa menciptakan kesempatan. Perubahan sangat penting untuk ketahanan hidup. Organisasi harus berubah supaya bisa bersaing. Manajer harus memimpin upaya menghadapi perubahan dan membantu karyawan melalui perubahan tersebut.

E.     Pentingnya Hubungan Baik dengan Pelanggan

     Semua orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah orang-orang yang mengandalkan sepenuhnya atau sebagian, untuk menyelesaikan tugas. Semua fungsi dan departemen dalam bisnis layanan saling terkait dan saling tergantung dalam pencapaian misi.

     Sebagai besar bisnis dirancang untuk mendukung pelanggan atau klien, baik eksternal atau internal (yaitu departemen lain). Penelitian survey pelanggan menunjukan bahwa ada empat kebutuhan dasar pelanggan.

Pelanggan ingin;

1.   Dimengerti.

2.   Merasa disambut dengan nyaman.

3.   Merasa penting dan dihormati.

4.   Terpenuhi kebutuhannya.

DAFTAR PUSTAKA

Manning, Marilyn, Ph.D dan Patricia Haddock. 2010. Manajemen Kantor. Jakarta : PT Indeks